双十一”你参与了吗？近日，市民姜女士爆料在电商平台购买的白酒被取消订单多次协商却无法解决事情到底是什么样的？网购遇到问题如何保障自身权益？
讲述：下单三小时后订单被取消
姜女士：“上周五，我先后在电商平台上，分别用自己和家人的账号各下单了两瓶白酒。下单的时候是下午三四点，付款后就没再关注。到六点多时，发现两个订单都被退款，同时显示交易关闭。
我第一时间联系卖家，卖家回复没有进行取消订单的操作，应是平台行为。平台客服称，白酒属于优惠补贴类商品，同一个收件人不能享受多次优惠。
此后，多次联系平台客服，客服先是回应称系统漏洞，以前也曾有类似问题；后来又说是因为监测到交易风险，因此取消订单；最终给出方案，建议在平台重新找一家店铺下单。
对此，姜女士认为：购买时并没有看到规则提示，同时她确认订单并完成支付，就和卖方产生了约定，应该发货。平台单方面取消订单，是对消费者的不负责任。
调查：优惠商品下的“特别约定”
针对姜女士反映的情况，记者在电商平台上进行了搜索。当打开姜女士提供的购买链接时，该品牌白酒已经取消了相关的优惠补贴标识。记者搜索类似商品，能够看到有相同标识的商品下，有优惠活动标签，标签第二行标有小字“限享1次”，字体较小
下翻进入商品详情，可看到一个标题为“特别约定”的小贴片，写有：“1.为保障消费者合理购买需求及公平交易机会，避免因非生活消费目的的购买或囤积商品、抬价转售等违法行为发生，店铺有权对异常订单不发货且不进行赔偿……”等条款。
对此，姜女士告诉记者，购买时并没有注意到有无这些提示，只是看到**优惠就直接下了单。她提出疑问，“如果后台可以识别同一个地址，为什么还能成功拍下且付款？”同时她认为，即使按照规则，至少先拍下的那一单是生效的，“平台一下子将两单全部关闭，既不合情，也不合理。”
现象：消费者维权“吃哑巴亏”
在采访过程中，记者发现，类似情况不是个例。市民小许去年双十一购买了一双靴子，店家就以无货为由让她取消了订单。市民刘女士在直播间购买了旅行**后还未使用，就被商家单方面关闭了订单。
反映问题的市民不少，但真正到管理部门投诉或是去法院起诉的情况却并不多。
刘女士：虽然商家违约了，但想到跟对方沟通很麻烦，反正钱也退了，没时间去扯皮。
姜女士：给平台注册地的12315打**投诉了这件事，目前正在等待回复。
如果遇到类似的情况消费者该如何保障自己的权益？江苏联盛律师事务所律师吴楠建议：购买商品时，要认真阅读购物平台或商家关于活动的说明，避免因自身疏忽导致自身损失。发生类似的情况时，请第一时间联系商家和购物平台，确认订单被取消的真实原因，并与之协商。如果系商家的行为，必要时可向平台投诉；如果系平台的行为，必要时可向消费者权益保护协会投诉。同时，保留好事发经过的证据，必要时可前往公证处公证取证，并向法院提起民事诉讼维护自身权利。
吴楠解释，《用户协议》《活动规则》或《特别约定》系商家或购物平台为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与消费者协商的条款。依照法律规定，其应当被认定为格式条款。
对于上述条款是否具有法律效力的问题，不可一概而论。如果商家或平台已经采取了诸如醒目位置放置、文字放大加粗等合理的方式提示消费者注意，并对相应规则作出了合理的说明，那么该规则构成商家或购物平台与消费者合同关系的一部分，消费者应当受到约束。反之，如果商家或购物平台并未采取合理的方式向消费者提示、说明相关条款，致使一般消费者没有也不可能注意或理解相关条款的，消费者可以主张相关条款不成为双方合同的内容，由此不受其约束。
提醒：“全网最低价”玄机多面对各类花式**，资深买家建议，千万不要被“全网最低价”等标签迷惑，要擦亮眼睛、理性消费。
尽量选择经营规模较大、专业性强、经营规范、知名度高、口碑及品牌较好的专业购物平台。多关注经营者的资质和信用，做到心中有数。
购物前要理性思考自身需求，切莫“冲动购物”。通过比较不同商品的**、性能、口碑等方面的信息，选择最适合自己的商品。同时，警惕“明降实涨”套路，切勿被“巨惠特卖”“全年最低”“限时抢购”“爆款秒杀”等**口号蒙蔽双眼。
建议消费者提前了解退换货政策，在遇到不符合预期或产品质量存在问题时，避免自身合法权益受到侵害。在付款前对商家相关政策进行详细了解，而且对于部分商家相对较为苛刻的退换货政策，应更加详细具体地了解退换货流程、退换货条件以及退换货方式，并留好相关凭证，避免在出现问题后无章可循和无迹可查。
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记者：禾一。
编辑：吴雨琪。
校对：缪敏。
责编：寿晨。
编审：吴军。
*：江南晚报。
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