** 标杆学习》
编辑 | 三体君。
标杆学习的起源已很难考证：有人说，它的思想来自中国古代的军事巨著《孙子兵法》（“知己知彼，百战不殆”）；也有人说，它的诞生地是施乐公司……我们可以肯定的是，现代意义上的标杆学习观念之所以能在全世界流行要得益于施乐公司（xerox）的努力。
1982 年，在美国纽约州的罗彻斯特（rochester）举办了一项会议，与会者全是施乐公司的训练及组织发展专家。他们在讨论到施乐公司的表现之所以会领先于竞争对手时，使用了“竞争性标杆”（competitive benchmarking）这个概念和方法。这个方法是指，从生产成本、周期时间、营销成本、零售**等领域中，找出一个明确的衡量标准或项目，然后将施乐在这些项目上的表现，和主要竞争对手进行排名比较。
虽然本次会议的成绩差强人意，不过，大多数人却对这项研究所采用的流程留下了深刻印象。这个流程包括：从认定关键的衡量项目，收集其他公司的资讯，一直到用一种有趣的架构来展现研究结果。
施乐公司前后举办了许多类似的训练课程，并通过客户**商、员工以及一些专业团队，多方面引荐观念。但是直到 20 世纪 80 年代末期，有关这个话题的文章还不到十篇，而且无论在管理顾问界或是学术界，几乎都看不到能将标杆学习观念落实推动的专家。然而，随后发生的两项重大事件，使这一切为之改观。
模拟世界级的企业
1987 年 8 月 20 日，美国里根**签署了公共法 100 - 107 的《1987 年马尔康包德瑞吉国家品质改善法案》 （teh malcolm baldrige national quality improvement act of 1987），并设立了年度美国国家品质奖（malcolm baldrige national ouality award）。这个奖项设立目的，是提倡品质意识，肯定美国公司在质量管理上的成就，并公布成功的质理管理策略。评选条件涵盖七大类别，每一个类别都包括质量管理活动以及流程，而这也正是主办单位倡导的重点所在。
外部比较”（external comparisons），是美国国家品质奖所提出的一个观念。在这项准则下，参与竞赛的企业，应该将本身质量管理措施的本质和效果，和其他所谓“行业翘楚”（bestin-class）或是“世界级”（world - class）的组织作个比较，不过主办的包德瑞吉协会并没有说明是哪一些组织，也没有指示应该如何找寻他们。总之，这个奖项参赛者的质量管理措施，不但要和竞争对手比较，更要和具有优异流程或成果的组织对照比较。不过究竟该如何进行比较，准则中并未给出明确的方法和指标。
直到 1991 年，有关机构公布国家品质奖的申请方式和指导原则时，对于标杆学习才有较清楚的说明。在“资讯与分析”的类别中，有一个项目标题是“竞争者比较与标杆学习”，下面的说明是这样写的：“描述公司在品质与质量相关的事项上，如何选择可供比较的竞争者以及世界级的标杆，以进行质量管理规划、评估与改善。”在 1991 年的指导原则里，其他项目中也有五次重复提及标杆学习，这些项目包括持续改善的评估、产品及服务质量、**商资质结果，以及客户满意度的决定。
由于国家品质奖的重视，激发了大家对标杆学习这种思想前所未有的兴趣：一些认真执行国家品质奖指导原则的组织，或是一些申请这个奖项的组织，无不兴致高昂地想要了解这个主题，也希望知道有哪些现成资源可以帮助他们。但令人遗憾的是，当时还没有更多清晰的指导原则、规范或模型，也缺乏这方面的专家和著作以能够帮助他们了解标杆学习的观念，并实际运用在组织之中。
标杆学习掀起热潮
另外一大事件发生在 1989 年，一位施乐公司的后勤运作专家及工程师坎普（robert camp）出版了《标杆学习：寻求行业最佳典范以成卓越》一书，其中详细地描述了他在施乐公司进行标杆学习的七年经验。这本书是以施乐公司标杆学习的流程为架构，包含由他参与设计并执行的十个步骤。坎普的书以后作业和配销为例，具体提供了现有流程的实例以及可能获得的成果。对一般企业而言，该书详细描述了实际的标杆学习活动，在当时可说是首开先河，因此在负责组织内研究或执行标杆学习的人员中，很快就变成一本畅销书。
普这本书的发行时机再恰当不过了，因为在 1989 年，施乐公司（商业产品及系统部门）正是该年度美国国家品质奖的两个得主之一（在前一年，也是品质奖首度开办的一年，也只有三家企业得奖）。因此，就像每位美国国家品质奖得主所面临的情况一样，外界大量的询问涌向施乐公司，请求提供质量管理流程以及品管做法的资讯——事实上，美国国家品质奖得主应负的一项责任，就是分享自已质量管理策略的资讯，并鼓励其他公司提升质量标准。
20 世纪 80 年代初期，施乐一直将自己的质量管理策略定位成一张三脚板凳，而其中的一只脚就是一一你猜对了！——标杆学习。随着成百上千的人士研究施乐的质量管理流程，听取施乐的品质讯息，大家也愈来愈清楚地知道，标杆学习正是施乐的成功关键之一。
此后的 20 多年中，标杆学习思想迅速被众多全球知名企业如 ibm、美国电报**公司（at&t）、摩托罗拉（motorola）、杜邦（du pontm、迪吉多计算机（digital）等所竞相采用，并成为他们救亡图存，或巩固领导地位的管理利器。
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