過去幾年，線下經營遇到了新的挑戰，由於電子商務的爆發式興起，大型超市（ka）和百貨商店的存在越來越少，進一步加劇了美妝零售的不確定性，打破了企業長期依賴的發展路徑。事實上，屈臣氏過去也曾遇到過類似的問題。即使只是針對女性，每個人仍然有自己的個人喜好。
在這種環境下，坐擁龐大線下門店的屈臣氏借助數字技術，提交了乙個名為“o+o”的答案，顯示出了強大的經營韌性。其背後的原因在於，屈臣氏提前感知到零售環境的變化，主動出擊，在使用者思維下，結合外部合作，讓門店煥發新生，為消費者創造出線下線上無縫融合的新體驗。
屈臣氏的“o+o”策略
屈臣氏的“o+o”策略實現了新的增長，在“o+o”策略中，實現體驗公升級驅動使用者與品牌雙輪價值。屈臣氏通過為顧客提供更有吸引力的產品、更多元化的o+o零售體驗互動，實現更高效的轉化和更精準的顧客關係維護，與品牌商一起走出增長新路徑。
屈臣氏從自身的經營特點出發，在“o+o”模式種，將門店與小程式、企業微信、社群等多元化數字觸點進行有機融合，線上與線下貫通一體，為使用者打造消費體驗的閉環。數字經濟應用實踐專家駱仁童表示，只有跟得上使用者的變化，才能抓住增長的脈搏，屈臣氏數位化之所以能成功的其中乙個關鍵點就在於重新理解了使用者。
屈臣氏的“o+o”核心是從消費者需求出發，借助線下門店和線上平台的深度融合，把他們源源不斷地吸引到屈臣氏的私域當中，再以私域為基礎，配合精細化的使用者運營，與消費者之間建立起以服務和體驗為核心的長久關係，從而最大程度地延長顧客生命週期價值，大大提高了其留存與復購率。
其主要的私域布局方法包括：利用企業微信低成本、高效率運營管理客戶，通過***小程式、小遊戲、微信社群、微信直播等多種工具實現私域增長轉化閉環；在門店設定引導新增專屬美麗顧問的企業微信***吸引客戶掃碼，並通過線上工具與客戶互動，增強客戶的信任感和價值感；將公域平台獲取的流量逐步引入到私域中，通過各種多渠道吸引留存客戶；在社群中推送福利優惠和好物種草，促成使用者的付費轉化和持續複購。
其中，企業微信是屈臣氏私域布局的核心工具之一。通過企業微信**文章、優惠券等方式，提高導購效率，實現精準和有效轉化。同時，利用數字dmp/cdp系統連線，為導購提供顧客喜好方面的資料分析，讓導購更清楚地知道顧客對哪些商品更加感興趣，即可以有針對性地為消費者推薦商品、種草，下發優惠券，實現精準和有效轉化。
此外，屈臣氏還推出了社交營銷工具“”值得拼“”小程式，使用者可以通過將購買鏈結分享給好友，與好友形成拼單，享受指定產品的超低折扣。這一方式可以借助老客戶快速拉新，保證不斷裂變，保證商家可以用更低的**為客戶提供高質量的產品及服務，從而鎖定客戶，創造交易。
現在，屈臣氏每年都會安排超過3000名導購在總部接受護膚、化妝、產品等多方面的培訓，全方位提公升導購在美妝護膚等領域的專業性；同時不斷用數位化賦能他們，讓他們能快速地呼叫工具，精確、高效地滿足消費者的需求。
由此，門店的價值也被進一步放大。過去幾年，在零售行業大量線下門店掙扎求生的現實環境下，屈臣氏仍然保持了龐大的門店規模，同時借助o+o生態的力量讓門店煥發出新的生機。2023年，隨著消費回暖，屈臣氏還計畫開出300家新店，並且將多維度公升級門店任試臺、妝容設計、**測膚、健康美麗課堂等有溫度的門店專屬服務形式和觸點，以讓消費者看到、聽到、聞到、可觸碰、可感知等方式塑造“五感”，打造更即時、更真實的體驗場所。
除此之外，這種門店體驗感還將延伸至店外，迎合商圈人群產品及互動需求，打造諸如健康美麗能量站、試妝車、試妝站等豐富場景，將體驗送達更多潛在顧客，加深圈層滲透；或者進入校園，為高校學子提供職場彩妝護膚指導、健康美麗互動遊戲、可持續生活方式倡導等精準場景化溝通。
以使用者為中心
數字時代中的零售企業需要思考如何為使用者提供更加多元化的產品和服務，從而挖掘使用者的價值，屈臣氏在選品上關注“人”的需求，聚焦核心品類。屈臣氏推出純美妝，重塑彩妝區體驗，提供超值的產品和**，引入更多年輕化的品類和品牌消費者喜愛，結合線下和線上多重試用接觸，為顧客創造更多價值。
同時，在深耕私營領域的過程中，屈臣氏發現，不少美妝、個人護理的重度使用者同時也是健康護理的主要客戶群，其需求呈現疊加效應。因此，在基本的美容和個護之外，屈臣氏還關注年輕一代的消費需求，進一步拓展健康品類，提出健康新美學，結合o+o多重接觸打造豐富場景，通過跨品類、跨品牌運營，全面立體滿足顧客對美麗與健康的雙重需求。
如今，屈臣氏能夠為使用者提供一站式健康美容解決方案。不僅在1200多家門店設立健康生活專區，還在全國門店每週提供超過6000場健康美容課程，為品牌與消費者搭建起服務體驗和深度溝通的橋梁。
這種基於使用者思維的品類拓展，不僅為消費者提供了更多的體驗和服務，也為企業開闢了新的增長空間。如今，越來越多的健康領域**商加入進來，更好地滿足了消費者追求內在美和外在美的雙重需求。屈臣氏的成功經驗告訴我們，只有不斷挖掘使用者價值，提供多元化服務，才能在激烈的市場競爭中立於不敗之地。
以價值為生態
如今，任何企業都難以僅憑自身力量滿足使用者的所有需求。構建共生共贏的商業生態系統已成為所有先進數位化組織的共識。屈臣氏也是如此。在長期精細化使用者運營的基礎上，屈臣氏構建了集渠道、**私域於一體的“o+o”零售生態圈，不斷拓展以使用者為導向的品牌生態，構建可持續發展的內生動力，推動使用者資產持續增長。
對於品牌而言，在當前碎片化的營銷環境下，消費者接收資訊的接觸點較多，品牌營銷渠道分散、碎片化。此外，在中國美容市場中，新產品的推出和淘汰都非常快，因此選擇合適的渠道和平台變得更加關鍵。屈臣氏通過聯合、跨界的營銷專案，將客戶導流、沉澱到品牌的私域地位，幫助品牌開始更長期的傳播和運營，延長客戶生命週期。
面對品牌在不同賽道、不同階段的多元化私域運營需求，幫助品牌實現精細化私域運營。對於屈臣氏的模式，數字經濟應用實踐專家駱仁童認為這種模式值得研學，只有多元化的合作，才能讓原有的業務形態轉型公升級，讓服務更加豐富、開放，實現品牌與零售商的協同增長，才能釋放強大的商業價值，也能進一步盤活了自身的數字資產。
這種以人為本、驅動使用者和品牌雙重價值的商業策略無疑是一件困難但正確的事情。將其轉化為企業的長期增長需要時間。但著眼未來，其長期價值值得期待。因為歸根結底，對於屈臣氏這樣的零售企業來說，使用者和品牌才是企業成長的基礎，所有的成長都必須回歸於此。當企業充分釋放這些雙重價值時，企業就會擁有源源不斷的增長動力。
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（待和解）吳女士投訴屈臣氏
投訴者情況 姓 名 吳女士 電 話 13 00 地 址 四川省 email 投訴類別 日用百貨。投訴物件情況 投訴物件名稱 屈臣氏 地 址 四川省成都市青羊區。聯 系 人 雲某 電 話 400 投訴內容 事實 時間 地點 人物及事情起因 發展 結果 1 2023年5月11日在屈臣氏小程式看見購買安熱...
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