近期，一起关于海底捞员工在大连店铺展示“擦窗舞”而引发公众讨论的事件在网络上引爆。这个事件不仅是关于一种舞蹈的表演，更深层的是对餐饮服务业的文化和客户体验的反思。中国有句成语叫作“暗箭伤人”，用来形容通过隐晦的方式提出批评或者指正。在此次事件中，我们看到的不只是一个简单的舞蹈**，而是一次服务行业文化与创新实践之间平衡的探索。就像一颗沙子投向了巨大的玻璃窗，给人们关于服务方式创新与顾客感官界限的讨论带来了新的启发。
多遭抨击，这恐怕是种福报，甚至还要为之买个热搜。早前我以为海底捞只不过是玩点事件营销罢了，但现在看来，我显得肤浅了。我认为海底捞已经掌握了服务业的核心秘诀。对，我觉得海底捞已经超越了单纯的餐饮行业的范畴，变成了一个专门提供服务的场所，吃饭反而成了附加活动。既然成了服务场所，那么最好的卖点和最高的标准就是“你有任何奇特的需求，我都会尽力满足”。
记得之前有人带着棉花娃娃去海底捞过生日，要求服务员给棉花娃娃唱生日歌并遭拒绝，这一事引发了一阵风波。至于那件事是服务做的不到位，还是客户的要求太过分，其实讨论这些已经没有意义了。重要的一点是，在消费者想要给棉花娃过生日时，首先想到的地方是海底捞。这个事实就足以说明问题，海底捞所追求的就是这种感觉。大众普遍认为可以在海底捞获取其他餐厅无法提供的服务，并且即使服务被拒绝后，他们仍然有勇气上网吐槽、觉得自己有理，这就体现出了海底捞的战略目标已经达成。海底捞需要的就是消费者的这份对服务的期待感。只要有这份期待感，海底捞就不会轻易败下阵来，即便有人批评海底捞的菜味一般或者***也无伤大雅。
服务究竟是通过谁来实现的呢？那就是员工。那么，员工如何提供服务呢？只是告诉他们要热情，要像家人一样对待客户，要有服务精神或者服务态度吗？并不是这样的，因为这些都无法量化，员工听了也不知道具体该怎么做。
实际上，员工需要明确地知道该有什么表情，该有什么举止，在遇到某种情况时该怎样做。也就是说，企业需要出台服务的sop（标准操作程序）。客户所感受到的“服务”，其实是员工按照标准流程操作所产生的。对于海底捞来说，他们拥有广泛的标准服务范畴。做指甲、发放零食、拉面条、唱生日歌等，这些都清楚地记载在sop中。
但是，无论sop多么详细，其实都是有限的，而客户希望得到的服务的无穷的，这其中自然存在落差，而这种落差又很难定量评估。也就是说，标准服务与非标准服务的界限实际上是模糊的。例如，给客户唱生日歌是标准服务，但是对于客户的陪伴性玩偶如何呢？如果唱歌可以让客户快乐，那给玩偶唱歌也能让客户快乐，那么是否也应该提供这种服务呢？
在这个问题上，我们需要考虑到客户的感受和需求。客户希望得到的是个性化的、贴心的服务，而这种服务往往是非标准的。因此，企业需要为员工提供培训和指导，帮助他们掌握非标准的服务技能和技巧，以更好地满足客户的需求。同时，企业也需要建立良好的反馈机制和评估机制，及时了解客户的需求和反馈，不断完善和优化服务流程和标准。
总之，服务是通过员工来实现的，而员工需要明确地知道该有什么表情、举止和应对措施。企业需要建立良好的sop来规范员工的行为，同时也需要为员工提供培训和指导，建立良好的反馈机制和评估机制来不断完善和优化服务。
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