为进一步推动广东省某市12345**高质量发展，日前，零点有数受邀面向该市12345**和各**成员单位开展“新征程、新发展、新理念”主题培训。会上，零点有数结合2023年以来的治理新动向和技术新动向提出当前**高质量发展的四大趋势。
附图：“新征程、新发展、新理念”主题培训会现场**。
趋势一：更加注重企业服务，助力数字化营商环境优化。
近年来，党和国家高度重视营商环境建设工作，把优化营商环境作为全面深化改革、实现高质量发展的重要任务。而12345**作为政企沟通的重要渠道和政务服务的“总客服”，其服务效率、质量、效果直接影响营商环境的优劣。据零点有数观察，当前12345**服务企业的主要举措逐渐从配置企业服务专席等单一举措转向构建有地方特色的、完善的企业服务体系，主要有以下几个发力方向。
一是延伸服务触角，基于使用场景打造统。
一、泛在、可及的为企服务入口，梳理依申请企业高频事项，降低服务获取难度。
二是提升专业服务，通过建立企业、12345**、业务部门三方通话机制并明确政策专员配置和接通率要求，有效解决企业诉求。
三是强化数据赋能，紧扣政策空白、企业经营发展痛点等问题，以企业诉求数据分析成果助力惠企政策科学制定、批量解决企业问题。
四是加强监督考核，建立数字化营商环境问题线索核查处理机制，并对处理情况单独考核，充分发挥12345**渠道作用。
趋势二：更加注重联动整合，提升协同治理能力。
随着**职能转变和技术、理念不断进步，12345**发挥的“总枢纽”作用不断增强，其联动协同模式从工单流转、归并号码、信息共享等基础协同跃升为更大范围、更深层次的整合、融合、协同，主要体现在以下四个方面。
一是更大范围整合渠道：深圳市于2023年上线“民意速办”平台，进一步整合12345**、i深圳、党群服务中心窗口受理等线上线下渠道并建立配套运行管理机制，其改革经验获全省推广。
二是更深层次融合知识：上海、东莞等地打造全市统一政务知识库，推进“一网通办”知识库和“12345”知识库的共享融合，实现信息同源、统一调用、内容一致、更新及时。
三是更灵活的部门协同：各地纷纷探索“12345+n”治理新模式，建立起12345**与城市管理、环保、市场监管、网信、信访、公检法、纪检监察、群团组织等相关部门及帮代办、“网格化”“办不成事”窗口等服务模式的联动机制。
四是更紧密的区域协同：长三角、京津冀、川渝等区域逐步探索呼叫互转、技术开发、数据共享等协同机制，推进区域一体化发展。
趋势三：更加注重后台办理，提高诉求处置实效。
根据零点有数发布的全国12345**运行质量监测报告，近年来，12345**的接通情况显著提升、服务规范逐步加强，但问题解决效果提升有限。据零点有数观察，部分12345**的关注重点正在从“接得通”转向“办得好”，并探索出以下四类创新举措。
一是再造流程以提高处办效能：海口、三亚等地12345**建立“直通联办”工作机制，以“简单问题直接办、困难问题联合办”为理念，将简单事项直派基层网格员，重塑**处办流程，打通服务民生的“最后一公里”。
二是专项治理以实现未诉先办：北京市建立“每月一题”工作机制，聚焦诉求量大、涉及面广的领域，每月围绕一个主题选取2-3个重点问题，形成“一方案三清单”，明确目标任务和进度安排，并全程督办监测治理成效，以点带面地解决一批一类问题，有力、有效地提升诉求办理实效。
三是科学评价以实现以评促优：佛山12345**通过汇集评价数据、分层抽样回访、差评全量回访、专项调研回访等方式提满意度参评率，把社会评价做实、用好，真正推动以评促改、以评促优。
四是高位统筹以压实办理责任：北京12345**实施“三率”考核并构建“七有”“五性”监测评价指标体系。市委每月召开月度工作点评会，十六区、经开区、市有关部门和各街道乡镇主要负责同志参加，市委主要负责同志现场点评并调度部署工作，形成全市范围“书记抓、抓书记”的“一把手”领导责任体系。
趋势四：更加注重数据应用，提升辅助决策能力。
在技术进步和数字**建设要求大背景下，12345**数智化转型大潮势不可挡。根据零点有数开展的2023年12345**智慧治理普查结果，超半数**单位已开发应用社情民意感知大屏、智能客服、智能分类、智能派单、智能回访等智能技术，但整体仍处于数智化发展初级阶段，普遍存在基础设施支撑不足、应用效果不佳、智能化运营体系缺失、数据治理难度大、辅助决策能力不强等问题，对智能技术的理解、规划、应用水平仍待提升。在此背景下，12345**正逐渐从强调数据生产、数据汇聚转向数据应用和数据治理，并主要从以下三方面推进数智化转型进程。
一是强化智能运营功能，提升服务体验和运营效能。智能语音助手、智能知识库、智能回访等功能可以大幅提升**运行效率，但当前仍存在结果不准、效率不高、应用场景受限等问题。面向未来，建议挖掘更真实、垂直的智能化应用场景，做好业务标准化、经验模型化等基础工作，进一步提升智能运营功能的应用效果。
二是深化数据智能应用，提升辅助科学决策能力。当前，大部分12345**对诉求数据的分析停留在描述性统计阶段，未充分挖掘**诉求大数据的价值。建议重点关注自动分析、多源数据分析、风险预警等技术，强化问题感知和研判能力，推动实现“冬病夏治”“未雨绸缪”“防患未然”。
三是优化智能发展体系，统筹规划**转型节奏。在经济社会数字化转型和治理能力现代化建设大背景下，12345**的数智化转型应与数字经济、数字**、数字营商环境等工作相融合，统筹规划和部署智能发展体系，探索跨部门数据融合、功能或模型复用、系统整合或拓展、消除数据孤岛等工作。
零点有数长期、密切关注12345**的发展动态，在战略发展规划、智能应用服务、制度标准设计、运营服务评估、诉求数据分析等方面积累了丰富经验，期待与各级**单位携手并进，共创提升。
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